"사랑합니다, 고객님"…속으로 우는 감정 노동자

◀ＡＮＣ▶

전화상담 직원과 마트 판매원, 승무원을 비롯해 이렇게 항상 고객에게 친절해야 하는 직업을 가진 분들 감정노동자라고 부릅니다.

때로는 폭언과 폭력에 시달리면서도 늘 웃는 얼굴로 고객을 대해야 하는 이들의 애환을 김정인 기자가 취재했습니다.

◀ＶＣＲ▶

지난 3일 한 회사의 콜센터로 전화 한 통이 걸려왔습니다.

◀ＳＹＮ▶ OOO 고객센터 녹취
(무엇을 도와드릴까요?)
"불났어요?"
(LG 유플러스요 고객님.)
"LG가 불났다고?"
(고객센터요)
"목욕센터에 불났다고요?"
(아니요 목욕탕에 불난 게 아니고요. 고객님 LG 유플러스라고요. 고객님.)

고객들에게 최대한 친절하게 응대해야 하는 감정노동자들.

항상 웃는 얼굴로 고객을 대해야 하지만, 폭언과 욕설, 심지어 성희롱으로 돌아올 때도 적지 않습니다.

◀ＳＹＮ▶ 다산콜센터 녹취
(정성을 다하는 120 다산콜센터 OOO입니다. 무엇을 도와드릴까요?)
"조금 전에 어떤 OOO하고 통화했는지 모르겠지만!"

◀ EFFECT ▶
"안녕하세요. 이것 좀 맛보세요."

국내엔 마트 판매원과 승무원, 간호사 등 감정노동자가 줄잡아 6백만 명에 이릅니다.

◀ＩＮＴ▶ 김모씨/OO마트 판매직
"(음료수) 시음 같은 것하면 반말로 한 잔 따라보라고. 앞에서는 울고 그럴 수 없으니까 가시고 나면 울고..."

실제 고객들에게 폭행을 당한 적 있는 감정노동자가 5%나 됐고, 폭언이나 인격무시를 당한 경우는 응답자의 40%에 달했습니다.

◀ＩＮＴ▶ 우종민 의사/백병원 정신건강의학과
"참아야 하니까 분노를 삭이다가 외상 후 스트레스 장애까지 겪을 수 있습니다."

유럽의 경우 감정노동으로 입은 피해도 산재로 인정하지만 우린 아직 먼 나라 얘기입니다.

얼굴은 웃지만, 속으로는 울고 있는 감정 노동자들. 이들을 위한 대책마련이 시급합니다.

MBC뉴스 김정인입니다.