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'언어 폭력' 사각지대 콜센터, "재계약 안 해" 위협에 '속앓이'

김민혁 기사입력 2016-09-27 20:28 최종수정 2016-09-27 20:38
보험회사 콜센터 욕설 블랙컨슈머 업무방해죄
◀ 앵커 ▶

보험회사 콜센터에 수시로 전화를 걸어 욕설을 퍼부은 50대 남성이 경찰에 입건됐습니다.

6년간이나 지속된 행패.

재계약 안 한다는 위협에 상담원들은 꼼짝없이 당했습니다.

김민혁 기자입니다.

◀ 리포트 ▶

한 50대 남성이 보험회사 콜센터에 전화를 걸어 보험금을 빨리 달라며 폭언을 퍼붓습니다.

[보험회사 콜센터(8월 11일)]
"네, 지금 바로 검토해 드릴게요."
"검토하는 게 아니라 처리해주라고! XXX이 진짜 말을 갖다가 어디서 건방지게…."

이 남성이 청구한 보험금은 1,410원.

100분 동안 통화를 이어간 이 남성은 한 술 더 떠 공짜쿠폰까지 요구합니다.

"1만 원짜리 (쿠폰). 내가 000에서 사용할 수 있도록 그거 하나만 보내줘요."

어떤 날은 세 시간 동안 전화를 끊지 않고 상담원을 괴롭히기도 했습니다.

알고 보니 이 남성은 지난 6년간 150여 차례나 폭언을 일삼아 온 이른바 '블랙컨슈머'였습니다.

[피해 상담원]
"'감정 노동자'라고 하잖아요. 계속 내가 이 욕을 들으려고 이 일을 하는 건 아닌데…."

악성 민원이 끊이지 않았던 다산콜센터.

하지만 서울시가 2년 전, '성희롱 원스트라이크아웃' 제도를 도입해 적극적으로 대처하면서 악성 민원이 확 줄었습니다.

반면, 보험회사처럼 고객들의 서비스 평가가 중요시되는 기업의 경우 경찰에 신고를 꺼리는 분위기가 만연해 언어폭력의 사각지대에 놓여있습니다.

[강명구/서울 남대문경찰서 강력팀장]
"(경찰에 신고하면) 다음 계약 단계에서도 문제가 생기기 때문에 고객들이 욕설을 하더라도 참는 경향이 많습니다."

이번에 상습 폭언을 한 50대 남성도 업무방해죄로 입건됐지만 보험사의 신고가 아닌 경찰의 자체 수사로 적발됐습니다.

MBC뉴스 김민혁입니다.

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