고객만족조사 조작 코레일 지역본부장 등 수십명 징계·수사의뢰

코레일 직원들이 고객만족도 조사를 조작했다는 의혹이 국토교통부 감사 결과 사실로 드러났습니다.

국토교통부는 올해 1~2월 시행된 코레일의 '2019년도 고객만족도 조사'에서 전국 12개 지역본부 중 8개 본부의 직원 208명이 신분을 속이고 조사에 참여한 것으로 확인됐다고 밝혔습니다.

특히 서울지역본부 조사는 응답자 191명 가운데 71.2%가 코레일 직원이었던 것으로 나타났습니다.

이들은 단체 대화방을 통해 조사업체 직원의 얼굴 사진을 공유하고 역 CCTV로 조사원의 동선을 파악하는 등 조사 전 과정에 체계적이고 조직적으로 개입했다고 국토부는 밝혔습니다.

국토부는 이들이 경영실적 평가를 높게 받아 성과급을 많이 타내기 위한 목적으로 이같은 일을 저지른 것으로 확인됐다며 본사 차원의 개입 흔적은 발견되지 않았다고 설명했습니다.

국토부는 코레일에 기관 경고를, 지역본부장 등 9명에 대해서는 징계를 내리기로 하고, 설문 조작을 주도한 7명 등 16명은 수사 의뢰하기로 했습니다.

국토부는 2018년도 이전 조사에서도 조작행위가 있었다는 정황을 발견했지만, 개인정보보호법에 따라 관련 자료가 폐기돼 조사에 한계가 있었다고 밝혔습니다.

코레일은 고객만족도 조작에 대해 국민께 머리 숙여 사과드린다며, 특단의 재발방지 대책을 조속히 마련해 투명하고 신뢰받는 공기업으로 거듭나겠다고 밝혔습니다.