고령소비자 비대면거래 실태조사…"65세 전자상거래·키오스크 이용 어려워"

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고령 소비자들이 전자상거래와 키오스크에 익숙하지 않아 비대면 거래에 어려움을 겪는 것으로 나타났습니다.

한국소비자원이 전자상거래·키오스크 사용 경험이 있는 65세 이상 소비자 3백명에 대한 설문조사를 실시한 결과, 키오스크와 전자상거래를 이용해 본 경험이 있는 소비자는 각각 81.6%, 59.7%였습니다.

이들은 키오스크와 전자상거래 난이도를 100점 '매우 쉬움', 0점 '매우 어려움'으로 평가했는데, 키오스크 이용 난이도는 평균 75.5점으로 집계됐습니다.

업종별로는 유통점포의 키오스크를 가장 어려워했고, 병원과 외식업이 뒤를 이었습니다.

전자상거래의 이용 난이도 평균은 65.3점이었고, '회원가입·로그인' 절차를 가장 어려워하는 것으로 조사됐습니다.

고령자의 키오스크 사용을 돕기 위한 시스템도 미흡한 것으로 나타났습니다.

대형마트 6곳을 포함해 교통시설과 극장 등 30곳을 조사했더니, 대형마트 6곳에는 키오스크 전담 직원이 있었던 반면, 나머지 24개 점포 중 키오스크 전담 직원이 있는 곳과 직원 호출 벨을 설치한 곳은 패스트푸드점과 교통시설 각각 1곳뿐이었습니다.

30개 점포 중 고령자용 키오스크 화면을 운영하는 곳은 한 곳도 없었고, 키오스크 사용법을 게시한 곳도 9곳에 불과했습니다.

소비자원은 사업자에게 조사 결과를 제공해 키오스크 운영 상황을 개선하도록 유도하고, 관련 부처에는 '공공 단말기 접근성 가이드라인'에 고령자용 화면 제공 조항 신설을 건의할 계획입니다.