택시 호출, 취소 수수료가 5만 원? "취소 수수료 주의하세요"

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경기도 고양시에 사는 이 모 씨는 지난 1월 6일 저녁 9시 반쯤, 여의도에서 카카오T 택시를 호출했습니다. 일반 택시 배차가 계속 안 되자, 값이 더 비싼 블랙 택시를 호출했는데요. 배차 뒤 기사님과 통화해보자, 20분에서 30분이 더 걸린다는 답을 들었습니다. 이 씨는 지하철을 타기로 하고 기사님께 다시 전화를 걸어 취소 의사를 밝혔지요. 앱에서도 취소 버튼을 눌렀는데 화면이 계속 멈추는 일이 반복됐습니다.

이 씨는 기사님과 통화도 했고, 취소 버튼도 여러 번 눌렀기 때문에 문제가 없을 거로 생각했습니다. 그런데 지하철을 타고 가던 중 '5만 원 자동결제' 문자를 받았습니다. 카카오T 측에서는 "노쇼로 인한 취소 수수료"라고 고지했습니다.

이 씨는 결국 소비자원에 진정 접수를 했습니다. 기사님이 이 씨가 있는 장소로 이동해 온 것도 아닌데 왜 '노쇼'인지, 이 씨는 아직도 납득할 만한 대답을 듣지 못했습니다. 스마트폰에서 카카오T 앱도 삭제했습니다.

소비자원 피해 접수 절반 '요금 불만'

이 씨 이야기는, 소비자원에 접수된 실제 피해 사례입니다. 비슷한 일을 겪었다는 분들이 적지 않으실 겁니다. 실제 최근 4년간 소비자상담센터에 접수된 택시 플랫폼 관련 소비자 불만(483건) 중 34.4%는 '부당 요금 부과(166건)', 17%는 '취소 수수료 과다(82건)'로 집계됐습니다. 요금 관련 불만이 절반을 넘어선 겁니다.

소비자원이 조사해봤더니, 카카오T, 타다, 아이엠, 반반택시 등 4개 플랫폼이 취소 수수료를 부과하고 있었습니다. 다만 카카오T와 반반택시는 호출료가 없는 일반 택시에는 취소 수수료를 물리지 않았습니다.

6월 기준, 배차 완료 후 취소 수수료는 플랫폼별로 1천 원~5천 원, 미탑승 수수료는 2천 원~5천5백 원 수준이었습니다.

그런데 취소 수수료를 부과하는 4개 업체 중 호출 화면에서 수수료 정보를 바로 안내하는 곳은 '반반택시'뿐이었습니다. 나머지 3곳은 특정 기호를 별도로 클릭해야 확인할 수 있었습니다. 소비자들이 취소 수수료 정보를 알지 못할 가능성이 있는 것이죠.

특히 '즉시 호출'이 아닌 '예약 호출'은 취소 수수료가 더 비쌉니다. 카카오T의 경우 카카오벤티나 카카오블랙 차량을 예약 호출할 경우, 출발시간 1시간 미만이면 운임의 100%를 최대 3만 원까지, 출발시간 5분 이후까지 연락이 안 되면 운임 100%를 최대 5만 원까지 수수료로 받고 있었습니다.

(카카오T는 이후 소비자원 권고를 받아들여, 취소 수수료 최대금액을 하향 조정했습니다. 미탑승 시 수수료가 최대 5만 원에서 3만 원으로 줄였습니다.)

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소비자 수수료는 있지만, 손해 배상은 없다?

이렇게 소비자가 호출을 취소하면 소비자는 수수료를 내야 하지만, 택시 기사가 배차 완료 뒤 호출을 취소할 때, 소비자에게 수수료를 주는 곳은 없었습니다. 관련 규정 자체가 없는 겁니다.

예약 호출 서비스 제공 택시 중 '타다'만 사업자가 예약을 취소할 경우 소비자에 손해 배상 규정을 두고 있었습니다.

심야 시간·단거리 "배차 성공 어려워요."

소비자원은 택시 호출 플랫폼 이용자 1천 명을 대상으로 온라인 설문 조사도 진행했는데요, 심야 시간대와 단거리일 경우 배차 성공이 어렵다는 답변이 많았습니다.

택시 호출 서비스 이용이 가장 어려운 시간대는 자정부터 오전 6시까지로 평균 3.15회 호출을 시도했습니다. 요일별로는 금요일 평균 호출 시도 횟수가 2.63회로 택시를 호출하기 가장 어려웠던 것으로 조사됐습니다. 월요일 평균 호출 횟수는 1.6회, 화요일~목요일은 1.74회였습니다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 택시 플랫폼 사업자에게 취소 수수료를 더 명확히 알리고, 예약 호출을 취소할 때 수수료를 합리적으로 조정할 것을 권고할 예정입니다.

소비자들도 수수료가 있다는 사실을 인지하고, 주의할 필요가 있겠습니다. 특히 즉시 호출인지, 예약 호출인지에 따라 수수료가 다른 만큼, 원하는 서비스가 맞는지 호출 전 확인해 볼 필요가 있겠습니다.