환불하려면 사망진단서‥에어아시아 환불 갑질

한국인들에게 가장 잘 알려진 아시아지역 LCC(저비용항공사)중 하나가 에어아시아죠. 말레이시아의 에어아시아를 모기업으로 동남아시아 곳곳을 오가는 다양한 자회사를 거느리고 있는 아시아 최대 LCC라고 합니다. 하지만 소비자 불만이 항상 1등이고, 특히 환불이 어렵기로 악명이 높았죠.

코로나 19 이후 동남아 여행 성수기가 돌아오자 다시 불만이 커지고 있습니다.

"환불하시게요? 사망진단서 보내주세요"..죽어야만 환불?

에어아시아는 홈페이지나 앱 상에서 회사 전화번호를 찾을 수 없습니다. 상담은 로봇채팅으로 이뤄지는데요.

로봇채팅으로 취소 환불을 신청해 봤더니 취소 사유를 대라고 하고, 클릭하니 사망진단서를 보내라고 합니다. '살아있는 사람'이라고 답변을 보내도 다시 사망진단서를 요구합니다. 사망진단서를 구할 수 없어 유사 서류를 보냈더니 더 이상 진행되지 않습니다.

살아있는 사람에게 사망진단서를 내라고 하는 것도 황당하고, 사망진단서엔 주민등록번호를 비롯한 많은 개인정보가 있어 실정법 위반 소지도 있죠.

'현금으로 예약했는데 항공편 취소됐다며 바우처 지급'

NEWS1은 에어아시아 그룹의 중장거리 항공사인 에어아시아 엑스가 코로나로 운항이 취소된 항공편 27만 건을 여행 상품권으로 보상했다고 보도했습니다.(2022년 7월15일) 규모가 9천2백만달러에 달한다고 하는데요.

항공사에서 운항을 취소한 항공편에도 현금 보상이 안되다 보니 고객들은 에어아시아의 빈 좌석을 찾아 억지 여행을 해야 하는 상황입니다. 그마저 유효기간 5년이 지나면 소멸됩니다.

코로나 이전 소비자 피해 압도적 1위

한국소비자원은 2015년 소비자 피해 접수가 가장 많은 항공사로 에어아시아 계열의 에어아시아제스트(필리핀 국적)와 에어아시아엑스(말레이시아)가 1,2위를 차지했다고 발표했습니다. 당시 64만명의 여객이 이용했던 에어아시아제스트의 소비자 피해 접수 건수는 140건, 1천7백25만명이 탑승했던 제주항공의 피해 접수 건수(110건)보다 훨씬 많았습니다.

2014년에도 에어아시아제스트의 소비자 피해 접수가 가장 많았습니다.특히 2014년에는 항공기 결함과 안전 규정 위반 등으로 인한 불만이 많았다고 합니다.

소비자원도 두 손 들어.."국내 사무실 없어 소송 불가"

한국소비자원의 공문 발송에도 에어아시아는 '환급이 지연되고 있다'는 이메일 답변만 보냈을 뿐 대응하지 않고 있다고 합니다. 국내에 사무실이 없다 보니 소송 진행마저 불가능해 소비자원도 할 수 있는게 거의 없는 형편.

최근 에어아시아는 한국 노선을 대폭 늘리는 등 한국시장에 공격적인 투자를 할 계획이라고 밝혔습니다.

항공 운항의 관리감독권을 갖고 있는 국토교통부는 그동안 항공업계의 자율성을 이유로 한발 물러서 있었습니다. 한국사무소는 안전과도 밀접한 관계가 있습니다. 에어아시아의 한국 노선 확대를 앞두고 국토부가 필요한 역할을 해야 할 것 같습니다.