금융권, 악성 고객에 공동대응…법적 조치 등 적극 대처

◀ 앵커 ▶

상담원에게 욕설을 퍼붓고 창구직원을 협박하고.

금융사를 이용하는 고객들 중에 무례한 언행을 일삼는 사람들이 여전히 많죠.

이런 행태에 대해 은행과 카드사들이 공동대응에 나섰습니다.

김경호 기자가 취재했습니다.

◀ 리포트 ▶

카드사의 콜센터.

막무가내로 화를 내는 고객의 전화에 상담원이 몸부림을 치고 머리를 쥐어뜯습니다.

"야 이 xx야, 왜 확인이 안 된다는 거야."

유형도 가지가집니다.

"내가 ** 뭐라 말했어요."
(욕설 자제 부탁드리고요. 회원님)
"내가 언제 욕했어. 언제 했냐고 **놈아!"

"5만 원 빼주세요. 배상해주세요. 그동안 피해 본 거."

"10분 내로 전화 안 하면 금감원에 글 남길 거 거든요? 그렇게 알고 계세요. 끊을게요."

참다못한 카드사들이 도를 넘은 악성민원에 대해 업무방해로 고소하는 등 적극 대응에 나서기로 했습니다.

◀ 문삼욱/현대카드 이사 ▶
"(악성 민원인은) 초기부터 전담팀 대응을 하고, 상담원들은 전화를 받지 않는 방법으로 보완 조치들을 시행했습니다."

은행권도 공동 지침을 만들어 이달부터 시행에 들어갔습니다.

무례한 행동은 경찰에 신고하고, 심할 경우 협박이나 공갈 등의 혐의로 법적 책임을 묻는 등, 한층 강화된 내용입니다.

금융감독원도 고객의 부당한 민원은, 금융사 평가에 반영하지 않기로 했습니다.

◀ 박성균/우리은행 센터장 ▶
"각 금융기관에서도 이 응대 매뉴얼을 기준으로 함께 대처함이 매우 중요하다라고 생각합니다."

금융 서비스업 종사자 4명 중 한 명은 우울증세를 겪고 있는 상황.

2년 전 상담원들에게 악성 민원 전화는 그냥 끊을 수 있도록 한 현대카드는 상담원 이직률이 3분의 1로 줄었습니다.

MBC뉴스 김경호입니다.