[이브닝 이슈] 악성 신고, 천태만상 '블랙컨슈머' 철퇴

◀ 앵커 ▶

유통기한이 넘은 제품을 팔았다는 이유로 한 제과점이 영업정지 처분을 받았는데요.

대법원이 영업정지 처분을 취소하라며 이 사건을 돌려보냈습니다.

이 제과점이 이른바 '블랙컨슈머'에게 당했다고 판단했기 때문인데요.

먼저 사건내용부터 함께 보겠습니다.

◀ 리포트 ▶

A 씨는 지난 2013년 화이트데이를 맞아, 한 프랜차이즈 제과점에서 선물용 사탕을 샀습니다.

그런데 며칠 뒤, A씨는 이 제과점이 유통기한이 두 달 지난 사탕을 팔았다며 본사 측에 항의하기 시작했습니다.

또 본사에 합의금으로 사탕가격의 100배에 달하는 250만 원을 요구했습니다.

이 같은 요구를 거부한 해당 제과점은 결국 영업정지 15일에 처해졌고, 제과점 업주는 소송을 제기했습니다.

3년간의 법정다툼 끝에 대법원은 어제 '영업정지 처분을 취소'하라며 사건을 돌려보냈습니다.

A 씨를 과도한 합의금을 노린 '블랙컨슈머'라고 판단한 겁니다.

하지만, 자영업자들의 상당수는 블랙컨슈머들이 부당한 요구를 하더라도 이를 받아들이는 경우가 많습니다.

[김일선/대한 제과·외식 가맹점 협회]
"악성 민원의 경우 판매자의 잘못이 없음에도 불구하고 관할 기관에 신고되어서 조사나 영업 처분, 행정처분을 받는 것을 우려해서 판매금액의 10배, 20배 이상의 금액을 어쩔 수 없이 보상하는 경우가 많이 있습니다."

◀ 앵커 ▶

'블랙컨슈머'는 소비자라는 뜻의 '컨슈머' 앞에 악성을 의미하는 '블랙'을 붙여서 만든 단어죠.

보상금 등을 목적으로 기업을 상대로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 뜻하는데요.

천태만상 블랙컨슈머들의 행태를 살펴보겠습니다.

◀ 리포트 ▶

인천의 한 백화점.

젊은 여성이 의자에 앉은 채, 무릎을 꿇은 매장 직원 2명에게 화를 내고 있습니다.

(그게 아니고요, 고객님. 그게 아니고요.)
"알았다고 했다고. 니들 서비스에 관한 문제나 해결하라고…."

발단은 무상 수리 문제였습니다.

여성 고객의 어머니가 매장을 찾아와 팔찌와 목걸이 무상수리를 요구하다 거절당하는 일이 있었습니다.

[해당업체 관계자]
"구매했을 당시에는 2년이고요. 현재는 무상수리 기간이 1년이고요. 이건 5년이 경과한 제품이에요, 최소…."

그러나 고객의 항의가 이어지자 결국 본사에서 무상수리를 해주기로 결정했습니다.

그러자 며칠 뒤 이번에는 딸이 매장을 찾아와 왜 처음부터 어머니에게 무상수리를 해주지 않았느냐며 항의를 하기 시작했고, 1시간가량 소동이 계속되자 직원들이 고객의 화를 달래기 위해 무릎을 꿇은 겁니다.

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한 유통업체에서 관리하고 있는 악성 고객, 이른바 블랙리스트에 오른 손님들입니다.

홍삼을 사먹었는데 힘이 안 난다며 환불을 요구하거나, 신발 때문에 허리디스크가 생겼으니 정신적 피해보상을 내놓으란 사람도 있습니다.

명품 가방을 사간 손님이 짝퉁을 들고 와 환불을 요구하는 일도 있었고, 화장품을 다 쓴 뒤에 자기 피부에 안 맞는다며 억지로 떼를 쓴 손님은 결국 새 제품을 공짜로 받아갔습니다.

[유통업계 관계자/전화녹취]
"억지라는 걸 알면서도 저희가 보상을 해 드릴 수밖에 없습니다. 왜냐하면 그분께서 또 저희 회사 이름을 걸고 악성 멘트를 다실 수 있는 경우도 많이 생기고…."

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하루 많게는 10만 통의 전화가 걸려오는 TV 홈쇼핑 업체의 콜센터.

[콜센터 상담원]
"나는 어디에서는 이런 경우 이렇게 처리를 받았는데 왜 너희는 그 정도 서비스밖에 해주지 못하느냐…. 안 된다고 해서 상담원에게 욕설하시거나 소리, 고함을 지르시고…."

트집을 잡아 할인이나 상품권을 요구하는 게 이른바 '블랙컨슈머'들이 쓰는 수법입니다.

[콜센터 상담원]
"제가 10년을 일을 해 오면서 한 해 한 해 지나면서 확실히 더 많아지고 고객님들께서 요구하는 부분도 치밀해진다는 것이 느껴져요."

◀ 앵커 ▶

누가 봐도 부당한 요구지만 이런 블랙컨슈머를 상대하는 업체들은 자신들이 억울한 부분이 있어도 대개는 합의를 해주는 식으로 그냥 넘어가는 일이 많다고 합니다.

나경철 아나운서와 여러 사례들을 살펴보겠습니다.

◀ 나경철 아나운서 ▶

모피코트를 생산하는 중소 의류업체 A사는 해마다 봄이 오면 블랙컨슈머 때문에 골치를 앓고 있다는데요.

모피코트를 구입한 고객이 겨울내내 모피코트를 잘 입고 나서, 봄이 되자 '실밥이 느슨하게 박혀있다'는 등의 이유로 뒤늦게 반품을 요구한 겁니다.

매일마다 전화를 하며 인터넷에 올리겠다는 고객의 협박에 업체는 전액 환불을 해줄 수 밖에 없었다고 합니다.

그런가 하면 이런 블랙컨슈머도 있었습니다.

소셜커머스 고객센터에서 상담사였던 22살 A 씨는, 고객이 강하게 불만을 제기하면 이미 사용한 제품도 환불받을 수 있다는 사실을 알게 됐는데요.

A 씨는 소셜커머스에서 특정 식당의 식사이용권을 사서 음식을 먹고 난 뒤 "그 음식을 먹고 식중독에 걸렸다"며 결제를 취소받는 방식으로 '맛기행'을 시작했습니다.

A 씨는 일주일에 한 번꼴로 초밥, 피자, 샤부샤부, 족발 등 값비싼 음식을 먹고 다니면서, 반년 동안 모두 27차례나 가짜 식중독 환자 행세를 했는데요.

이상하게 여긴 소셜커머스 측이 조사에 나서 A 씨는 결국 경찰에 덜미를 잡혔습니다.

대한상공회의소가 지난 2013년 중소기업 2백 곳을 상대로 설문조사를 벌였는데요.

조사대상의 44% 정도가 월평균 한 두 번은 소비자로부터 부당한 요구를 받았다고 답했습니다.

악성 요구사항의 유형으로는 제품 사용 후 반품, 환불, 교체 등의 요구가 가장 많았고, 앞서 보신 무릎사과 사건처럼 보증기간이 지난 제품의 무상 수리요구, 또 적정수준을 넘은 과도한 금전적 보상요구도 많았습니다.

전체 조사대상의 1/3은 이런 악성 민원 제기가 '경영에 지장을 초래하고 있다'고 밝혔습니다.

하지만 이런 부당한 요구에 대해 대부분의 기업들은 억울해도 '그대로 수용한다'고 답했는데요.

특히 블랙컨슈머를 대응하는 과정에서 기업의 이미지가 훼손되는 것을 가장 우려하는 것으로 나타났습니다.

◀ 앵커 ▶

대형 마트를 돌면서 유통기한이 지난 식품을 찾아내 신고하고, 보상금을 받는 이른바 '식파라치'가 지난해 서울과 경기, 인천 등 수도권 지역에서 기승을 부린 일이 있었죠.

그 와중에 억울하게 당한 대형마트도 적지 않았는데요.

먼저 보도 내용을 살펴보겠습니다.

◀ 리포트 ▶

인천의 한 대형 마트에서 두 남성이 식품 판매대 앞을 서성입니다.

햄과 즉석식품, 과자를 뒤적이다가 유통기한이 하루 지난 어묵을 발견합니다.

그런데 유통기한을 확인하고도 그대로 계산대로 가서 값을 치릅니다.

영수증을 들어 재차 확인 촬영까지 했습니다.

그런데 같은 날 하루 만에 인근 마트 12곳이 유통기한이 지난 상품을 팔았다는 이유로 모두 신고됐습니다.

마트 주인들은 의문을 제기합니다.

[인천 00마트 점장]
"어묵 같은 경우도 예를 들어 그날 입고가 30개가 되면 그날 거의 판매가 30개가 되는 상품이거든요."

팔지 않은 상품마저 유통기한이 지났다고 신고됐다고 말합니다.

[서범근/인천 00마트 점장]
"(적발된 상품인) 5월 24일 날 제조된 걸 저희가 납품받지 않았다는 증거가 있기 때문에 거기에 수긍을 못합니다."

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인터넷엔 쉽게 큰돈을 벌 수 있다며 '식파라치'가 되는 법을 가르치는 학원들이 성업 중입니다.

['식파라치' 학원장]
"커피 전문점에서 커피 한 잔 마시고 1백만 원 벌고, 갈빗집 가서 실컷 먹고 1백만 원 벌고, 도처에 돈이 깔려 있습니다."

신고내용이 사실과 달라도 문제 될 게 없다고 말합니다.

[현직 '식파라치']
"전혀 불이익이 없습니다. 아닌 경우엔 어떻게 공문이 오냐면, '조사해보니까, 사실이 아닌 것으로 판명됐습니다. 앞으로도 많이 신고해주십시오'(라고 합니다)."

◀ 유선경 아나운서 ▶

이들은 대개 관청에 이 사실을 신고해 과징금의 20%인 보상금을 받거나, 신고를 하지 않겠다며 마트를 협박해 돈을 뜯어내는 수법을 썼는데요.

하지만 실제 경찰 수사 과정에서는 식파라치들이 사기를 쳤다는 명백한 증거를 찾을 방법이 거의 없기 때문에 처벌을 피해가는 경우가 많았습니다.

이런 전문 '식파라치'들이 활개를 치자 급기야 정부에서는 지난 1월부터 과징금의 최대 20%까지 보상금을 주던 것을 내부신고자에게만 보상금을 지급하도록 공익신고자법을 개정하기도 했습니다.

◀ 앵커 ▶

그런데 이처럼 거액의 보상금을 뜯어내기 위해서 의도적으로 접근하거나 사기까지 치는 것만 블랙컨슈머일까요?

악의적인 의도는 없다고 해도, 음식점 등에 예약을 해 놓고는 별다른 통보도 없이 나타나지 않는 이른바 '노쇼'고객 때문에 업체들이 골탕을 먹고 있는데요.

먼저 실제 사례들을 함께 보겠습니다.

◀ 리포트 ▶

한 레스토랑 운영자는 자신의 페이스북에 "이렇게 별생각 없이 약속을 지키지 않는 손님들 명단을 공유하자"는 글을 올렸는데 호응이 폭발적이었습니다.

서울 청담동의 고급 레스토랑.

명성이 자자한 식당인데도 저녁 시간이 다 가도록 테이블 하나가 비어 있습니다.

예약한 손님 다섯 명이 끝내 오지 않은 겁니다.

테이블 여섯 개가 전부인 레스토랑에 이런 손님들이 하루 한 테이블 이상, 1주일 평균 열 테이블에 이릅니다.

[에드워드 권/레스토랑 운영자]
"소위 고급 레스토랑도 그런데 그냥 일반 레스토랑은 오죽하겠느냐는 거예요. 정말 벙어리 냉가슴인 거예요. 그것으로 인한 경제적 손실…."

견디다 못한 몇몇 식당은 예약금을 받기도 하지만 손님과의 마찰을 감수해야 합니다.

◀ 유선경 아나운서 ▶

음식점이나 미용실 등에 시간 예약을 해놓고 말도 없이 나타나지 않는 것을 '노 쇼'라고 하는데요.

현대경제연구원이 음식점, 병원, 미용실, 공연장, 고속버스 등 5개 서비스업종의 실태를 조사한 결과, 예약을 한 손님 중 평균 15%는 '노쇼' 즉, 예약을 부도내고 나타나지 않는 것으로 드러났습니다.

이들 전체 업종으로 확산해보면 '예약부도' 손님들 때문에 연간 4조 5천억 원의 손실이 나는 것으로 추산이 됐는데요.

손쉬운 '전화 한 통'이면 이런 경제적 손실을 줄일 수 있는데, 소비자들의 양심과 배려가 참 아쉬운 대목입니다.