코레일 직원들 '고객 둔갑' 응답 조작…성과급 더 타려

◀ 앵커 ▶

코레일 직원들이 일반 승객으로 가장해 서비스 만족도 조사에 참여했다는 의혹이 사실로 드러났습니다.

성과급을 더 받으려고 만족도 조사를 조작한 겁니다.

강나림 기자입니다.

◀ 리포트 ▶

코레일 서울본부 직원 2백여 명이 모인 단체 대화방입니다.

몇 시까지 서울역 어디로 가서 대기하라는 공지가 뜨더니, '조사원'이라고 불리는 사람들을 몰래 찍은 사진이 속속 올라옵니다.

조사원이 밥 먹는 식당에도 따라가고, CCTV 화면까지 가져와 이들의 동선을 공유합니다.

사진 속 사람들은 코레일에 대한 고객 만족도를 조사하는 요원들.

코레일 직원들은 이들을 따라가서 일반 승객인 척하고 설문 조사를 한 뒤 좋은 점수를 주는 식으로 평가를 조작했습니다.

국토부 감사 결과 올해 1, 2월에 시행된 고객만족도 조사에서 코레일 8개 지역본부 소속 직원 208명이 신분을 속이고 조직적으로 점수 조작에 가담했습니다.

특히 서울지역본부 조사의 경우 191건 가운데 71%를 코레일 직원이 응답했습니다.

[안정훈/국토교통부 감사담당관]
"기업 평가를 우수한 성적을 받고 또 성과급을 많이 받기 위해서 이렇게 고객 만족도를 직원들이 위장해서.."

설문 조사를 마친 뒤 어느 출구로 나갈 지까지 세세히 지시하고, 이후 본부에서 걸려오는 확인 전화도 잘 받으라며 치밀하게 챙겼습니다.

올해뿐 아니라 이전 조사에서도 코레일 직원들의 만족도 조사 조작 정황이 발견됐지만 개인정보 자료가 폐기되는 바람에 추가 확인은 하지 못했습니다.

국토부는 코레일에 대해 '기관 경고'를 내리고 설문 조작을 주도한 상급자 등 16명에 대해 업무 방해 혐의로 수사를 의뢰했습니다.

정부는 이번 감사 결과를 올해 6월 발표하는 공공기관 평가에 반영해 성과급에 대한 불이익을 주는 등 후속 조치를 검토할 방침입니다.

MBC뉴스 강나림입니다.

(영상편집: 이화영)