배달 늦어 문의하려 해도…"전화료까지 내라"

◀ 앵커 ▶

이번엔 국내 배달앱 시장 1위 업체 배달의 민족 관련 소식입니다.

배달의 민족이 음식점주들에게 높은 수수료는 물론이고 배달비까지 부담시키고 있다는 소식을 전해드린바 있죠.

알고보니 가입 점주들에게 떠넘기고 있는 비용이 또 있었습니다.

배달 상황 등을 확인하기 위해 하루 수십통씩 본사에 거는 전화 요금까지도 점주들에게 받고 있었는데 저희가 확인을 한 음식점주는 한달에 6만원 넘게 낸 적도 있었습니다.

김세진 기자가 취재했습니다.

◀ 리포트 ▶

서울 관악구의 한 분식점.

음식 주문 알림이 울리고, 잠시 후 배달의민족 라이더가 와서 배달에 나섭니다.

"네, 여기 있습니다. 감사합니다."

하지만 라이더가 늦게 온다거나 배달에 착오가 생기는 등, 신경 써야 할 상황은 수시로 발생합니다.

[배민 가입업주(분식집)]
"바쁜 시간에 만약에 물건이 잘못 나가잖아요? 그럼 고객은 어떡해야 돼요? 그냥 취소해. 우리는 돈보다 중요한 단골을 잃는 거예요."

인근 쌀국수집도 마찬가지.

특히 면종류는 쉽게 불어, 배달이 늦어지면 고객 항의가 쏟아집니다.

한시가 급한 만큼, 음식점주들은 라이더에게 직접 상황을 물어보고 싶지만, 방법이 없습니다.

배달의민족이 업주들에게 라이더 연락처와 배차상황 등을 공개하지 않은 채, 모든 문의를 1600으로 시작하는 자기네 콜센터로 하도록 해놨기 때문입니다.

업주들은 많은 날에는 하루 수십통씩 콜센터에 문의 전화를 합니다.

[배민 가입업주(쌀국수)]
"그걸(배달) 개선을 해주셔야 되는 거 아니에요? 저희는 생계가 달려 있고…"

[배민 콜센터'
"저희가 이런 부분은 계속 지속적으로 건의를 하고 있어서…"

그런데 쌀국수집 사장 김모씨는 최근 전화요금 내역서에서 이상한 항목을 발견했습니다.

지난달 배달의민족 콜센터에 전화한 비용으로 3만6천여원이 나온 겁니다.

배민 가입업주(쌀국수)
"이건 너무 출혈이 많다. 수수료도 높고 많이 나가는데 왜 이 비용(콜센터 전화비)까지 지출을 해야 되느냐."

김씨의 동의를 얻어 지난 6개월 간의 전화요금 내역서를 확인해봤더니, 콜센터에 전화할 때마다 요금이 부과돼 한달에 적게는 3만5천원에서 많은 달은 6만4천원까지 요금이 나왔습니다.

[배민 가입업주(쌀국수)]
"음식을 만들어야 되는 상황에서 그렇게 (배달이) 꼬이면 그 전화를 붙들고 기다리고 전화하고.. 제 잘못이 아닌 건으로 제 비용을 왜 지출해야 합니까?"

배민 라이더스에 가입할 땐 설명이 없어 콜센터가 유료라는 사실은 전혀 몰랐습니다.

[배민 가입업주(분식집)]
"왜냐하면 핸드폰 할부금도 있고 (그래서) 1만원, 2만원 나가는 거 몰라요, 제대로. 그냥 이렇게 나갔구나 하고 신경을 안 쓰는 거예요."

'배민 라이더스'는 주문 수수료만 음식값의 16.5%.

다른 배달앱보다 훨씬 비싼 수수료를 떼가면서도, 수신자 부담으로 운영할 수 있는 콜센터 비용까지 업주들에게 부담시키고 있는 겁니다.

이에 대해 배달의민족은 기억하기 쉬운 전화번호를 사용하기 위한 것으로, 통신비를 전가할 의도는 없다고 밝혔습니다.

[박태희/배달의민족 상무]
"사장님이나 고객분들이 쉽게 기억하고 편하게 쓸 수 있는 게 중요하기 때문에 1600 유료번호를 사용하고 있습니다."

배달의민족은 또 빠른 시일 내에 회사가 비용을 부담하는 080 무료 콜센터 번호를 만들어 운영할 것이라고 덧붙였습니다.

MBC뉴스 김세진입니다.

(영상취재: 이향진 독고명 / 영상편집: 함상호)