'별점 테러' 감추려면…'받아쓰기'·'맞춤법' 통과해야

◀ 앵커 ▶

이 내용 취재한 김세진 기자 나와 있습니다.

김 기자, 리포트 보면서 저도 참 마음이 안타까웠는데요.

그런데, 배달 앱 업체 입장에선 음식점 점주들도 고객 아닌가요?

◀ 기자 ▶

그렇죠.

배달 앱의 수익은 업주들이 내는 수수료에서 나옵니다.

하지만 현실에서 업주들은 사실상 아무것도 항변을 못한다는 게 문제입니다.

◀ 앵커 ▶

그렇다면, 뭔가 명확한 환불 기준을 두든지, 업주들에게도 해명할 수 있는 기회는 줘야 하지 않나요?

◀ 기자 ▶

업주들도 '권리'를 침해당했을 때 배달업체에 항변하는 기회가 있긴 합니다.

이른바 '별점 테러'를 당해서 억울함을 호소하던 한 점주를 취재했는데요.

'쿠팡이츠'가 신고 내용의 사소한 '맞춤법'까지 트집 잡으면서 갑질을 했던 사연, 함께 보시죠.

◀ 리포트 ▶

양천구에서 스시 전문점을 하는 B 씨도 지난 달 26일, 고객의 항의에 시달렸습니다.

처음엔 '고추냉이를 왜 따로 주냐'로 시작해, '밥이 질다', 마지막엔 '새우튀김이 안 익었다'는 겁니다.

[B 씨/음식점주]
"개인 취향이니까 알겠습니다, 그런데 새우튀김이 안 익었다. 그런데 그거는 (주문한 지) 1시간 반이 지났거든요."

그리고 5분 뒤, 배달 앱 업체로 환불 요구가 들어왔습니다.

최하 별점도 받았습니다.

그런데, 고객이 올린 음식 사진을 보고 B 씨는 황당했습니다.

받은 초밥을 거의 다 먹었기 때문입니다.

[B 씨/음식점주]
"16개를 드렸죠. 2개는 서비스고 기본적으로 14개인데. 치킨으로 따지면 닭다리 하나 남겨놓은 거죠."

배달 앱 업체는 '사과하라'며 업주를 몰아붙였습니다.

[B 씨 - 쿠팡이츠 통화]
"<정상적으로 조리 한 게 맞는데 사과는 진행을 해주셔야 되는 부분이에요.> 내가 죄송한 게 없는데 왜 죄송하다고 해야 되는 거예요. <(고객에게) 사과 말씀 한마디씩 부탁드릴게요.>"

B 씨가 버티자, 배달 업체가 일단 환불 처리를 했습니다.

문제는 고객의 비난글이었습니다.

[B 씨/음식점주]
"하루하루 매출에 이게(리뷰) 떠 있으면 (매출이) 한 30%는 떨어진 것 같아요."

배달 업체에선, 업주가 해명하거나 반박하는 댓글을 달 수 없게 해놨습니다.

B 씨는 억울하다며, 한달 동안 이 악평이 보이지 않게 '블라인드' 처리를 해달라고 요청했습니다.

B 씨의 수난은 지금부터였습니다.

쿠팡측은 이미 고객리뷰를 확보하고 있었지만 B씨에게 고객이 남긴 리뷰 내용을 그대로 적어 신고하라고 요구했습니다.

그런데, 첫 접수부터 거부당했습니다.

문제삼은 건 '띄어쓰기' 였습니다.

쿠팡이츠 측에선 띄어쓰기 한 칸, 한 칸을 고객이 쓴 것과 똑같이 맞추라며 모조리 트집잡았습니다.

[B씨/음식점주]
"사람 미치는 거예요. 띄어쓰기까지. 내용 전달만 하면 되는데 선생님이 아이 국어 가르치듯이…"

또 고객이 기재한 '안익어있다'는 표현을 '안익었다'고 과거형으로 써 보냈더니, 이것도 거부 사유.

원문과 한 글자라도 달라선 안 된다는 겁니다.

꾹 참고 다시 보냈더니, 이번엔 휴대전화 번호 사이에 '하이픈' 표시가 빠졌다며 또 다시 거부.

[B씨/음식점주]
"4일 동안 당했죠. 자괴감이 들더라고요. 학교나 어느 회사에서도 이렇게는 안 하거든요. 제가 쿠팡 말단직원도 아니고…"

B 씨는 받아쓰기를 시키는 거냐며 항의했지만, 업체에선 권위있는 기관에 전달하려면 어쩔 수 없다고 했습니다.

[B씨/음식점주]
"권위 있는 분이 봐야 되니까 이렇게 하셔야 합니다. 안 그러면 서류 심사에조차 올라가지 않는다고…"

B 씨는 50번 넘게 메일을 주고 받는 수모를 당한 끝에 가까스로 불만을 접수시켰습니다.

'침해 신고'를 받겠다는 명분으로 오히려 업주들이 항변할 기회를 무력화시키는 셈입니다.

MBC뉴스 김세진입니다.

(영상취재:최재훈/편집:위동원)

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