'49분 대기' 다산콜센터…"상담사 4년 동안 1명 증가"

◀ 앵커 ▶

코로나19 확산에 따라, 서울시가 운영하는 120 다산콜센터의 전화 민원이 크게 늘면서, 전화 열 통 중에 세 통은 아예 상담원과 연결이 되지 않고 있습니다.

알고 보니까, 업무량은 폭증했지만 인력은 전혀 충원되지 않고 있어서 콜센터 직원들이 격무에 시달리고 있었습니다.

구민지 기자가 취재했습니다.

◀ 리포트 ▶

[120다산콜센터 통화연결음]
"죄송합니다. 현재 20명이 대기 중이며 상담사 연결까지 예상 시간은 49분 11초입니다."

다닥다닥 붙어앉은 상담사들이, 밀려드는 전화를 받고 있습니다.

질문 대부분은 '코로나19' 관련.

백신을 맞으면 가족모임이 가능한지, 거리두기 세부지침은 어떻게 되는지 코로나19 사태 이전에 비해 전화 민원이 2배 가까이 폭증했습니다.

[임석환/민주노총 다산콜센터지부 부지부장]
"콜 수도 늘었지만 지금 시민분들께서 질문해주시는 내용 자체가 간단한 내용들이 아니고, 예전보다도 통화시간은 1시간 정도 늘었다…"

하지만 상담사 수는 2017년 397명, 지금은 398명, 4년 동안 딱 한 명 늘었습니다.

상담원들이 휴식시간 1시간까지 자진 반납했는데도, 2019년 87%에 달했던 전화 응답비율은 이달 72%까지 떨어졌습니다.

[심명숙/민주노총 다산콜센터지부 지부장]
"시민들이 불편을 겪는 거죠. 전화 연결을 포기할 수밖에 없는 상황들이 벌어질 수밖에 없고…"

참다못한 120다산콜센터 직원들이 1인 시위에 나섰습니다.

[심명숙/민주노총 다산콜센터지부 지부장]
"코로나19가 장기화되면서 상담사들은 지쳐가고, 더 이상 미루기 어렵고 인력 충원해야 한다…"

인터넷 검색이나 챗봇이 전화상담을 대체하고 있지만, 노인을 비롯한 사회적 약자들은 여전히 전화상담에 의존하고 있습니다.

MBC뉴스 구민지입니다.

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(영상취재: 서현권 최인규 / 영상편집: 고무근)