[집중취재M] '감정노동자 보호법' 시행 5년‥변화 조짐 있지만 '갑질' 여전

◀ 앵커 ▶

지속적인 폭언과 갑질에 시달리던 콜센터 직원들이 스스로 목숨을 끊는 사건이 잇따라 발생했었죠.

이런 비극을 막기 위해서 '감정 노동자 보호법'이 도입이 됐고, 법이 시행이 된 지 오늘로 5년이 됐습니다.

과연 현장은 달라졌을까요.

노동자들은 여전히 고통에 시달리고 있다고 호소하고 있습니다.

이지은 기자가 이들의 이야기를 들어봤습니다.

◀ 리포트 ▶

7년간 공기업 콜센터에서 근무 중인 김 모 씨.

최근 상담 고객에게 2시간 넘는 괴롭힘을 당했습니다.

[김OO/고객응대 노동자 (음성변조)]
"자기(고객)가 한 말을 계속 복창을 시키는 거예요. 1시간 반 넘게, 약 2시간 정도…"

그렇다고 먼저 끊지도 못합니다.

급여가 깎이기 때문입니다.

[김OO/고객응대 노동자 (음성변조)]
"그거 하나 잘못해서 임금이 30만 원 날아갈 수도 있고, 그런 모멸감을 느끼면 '여기서 왜 일을 하지'라는 (생각이)…"

16년째 국민건강보험 콜센터에서 일하는 이연화 씨도 수시로 고객 폭언에 시달립니다.

[이연화/고객응대 노동자]
"'운동장으로 나와. 너 코뼈 부러지면 2백만 원 줄게, 2천만 원 묻어놓고 시작하자' 이런 식의 말씀을…"

충격에 손이 떨려 그날은 일을 못하겠다고 보고했지만, 주어진 건 휴식 30분이 전부였습니다.

[이연화/고객응대 노동자]
"우리가 그냥 이 일을 해야되나라는 생각이 솔직히 많이 들 때가 많아요."

2018년 개정된 산업안전보건법, 이른바 '감정노동자 보호법'은 고객 응대 노동자가 입을 수 있는 피해를 '사업주'가 보호하도록 규정하고 있습니다.

요즘엔 민원이나 상담 전화를 걸면, 이런 통화음이 들리죠.

"산업안전보건법에 따라 상담사 보호조치를 시행하고 있으니 따뜻한 마음으로 상담사를 배려해 주시기 바랍니다."

이것도 개정된 산안법에 따른 거고요.

또 사업주는 민원인이나 고객에게서 피해를 입은 노동자의 업무를 일시 중단시키거나 휴게시간을 늘려줘야 합니다.

노동자가 가해자를 고소·고발할 경우 증거물을 제출하는 등 법률 지원도 해야 합니다.

하지만 노동자들은 별로 달라진 게 없다고 말합니다.

직장갑질 119가 직장인 1천 명에게 물었더니, 10명 중 8명은 '민원인 갑질 문제'가 여전히 심각하다고 답했고, 회사가 민원인 갑질로부터 노동자를 보호하지 않는다는 응답도 절반을 넘었습니다.

이처럼 현장에서 변화를 못 느끼는 건, 이들을 보호해야 할 사업주가 누군지 조차 모호하기 때문입니다.

[김성희/고려대 노동대학원 교수]
"감정노동자의 상당수가 외주 협력업체 소속이에요. 사용자가 이들 감정노동자를 보호할 의무를 가지고 있는데 그 사용자가 실체가 명확하지 않은 거죠."

사업주의 적극적 보호 의지를 기대하기 어려운 만큼, 민원인을 상대로 소송을 내는 건 상상하기도 힘들다는 겁니다.

[이연화/고객응대 노동자]
"그냥 오롯이 감당을 했어야 됐고, 근데 사실상 회사에서 취해주는 조치는 없었고."

전문가들은 사업주의 보호책임에 처벌 규정을 강화하는 등 다시 법을 개정해야 한다고 지적합니다.

MBC뉴스 이지은입니다.

영상취재 : 이상용 / 영상편집 : 남은주

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