[집중취재M] "20일간 26만 건"‥'위택스' 오류 민원에 고통받는 '최전방' 콜 상담사들

◀ 앵커 ▶

행정안전부가 운영하는 지방세 인터넷 납부 시스템, '위택스'가 지난 2월 개편됐습니다.

그런데, 개편하자마자 크고 작은 오류들이 계속 반복됐습니다.

이용자들의 민원이 폭주했습니다.

개편 첫날부터 20여 일 동안 26만 건에 달했습니다.

이러다 보니, 민원을 응대하는 콜센터 노동자들은 극심한 업무 스트레스를 호소하고 있는데요.

먼저 이지은 기자가 집중취재했습니다.

◀ 리포트 ▶

8년차 콜센터 상담사 유 모 씨는 이 일을 시작한 이래 처음으로 지난달 성대 결절을 진단받았습니다.

지난 2월부터 과도한 업무량에 스트레스가 겹친 탓입니다.

[유 모 씨/8년차 상담사]
"8년 동안 일을 하면서 한 번도 성대 결절에 나간(걸린) 적이 없었거든요. 쉴 수가 없는 상황이니까, 약을 한 2주를 먹은 것 같아요."

악성 민원에 공황장애 증상을 호소하거나 우울증 약을 복용하기 시작한 상담사도 있습니다.

이들이 일하는 곳은 국민권익위원회가 운영하는 정부민원안내 콜센터로, '110'번으로 걸려오는 모든 민원 전화를 책임지는 이른바 '최전방'입니다.

코로나 시기 마스크 관련 민원, 행정전산망 마비 사태 당시 민원도 처리한 곳입니다.

하지만 최근 지방세 인터넷 납부 시스템 '위택스' 민원은 숙련된 상담원도 감당하기 어려운 수준이라고 말합니다.

위택스 개편 이후 약 20일간 제기된 관련 민원은 26만 건.

2022년 기준 한 해 제기된 위택스 관련 민원 수보다 더 많습니다.

지금까지도 크고 작은 오류들이 이어지는 탓에 상담사들이 불만을 오롯이 감내하고 있습니다.

[정 모 씨/4년차 상담사]
"1차적으로 먼저 민원인과 맞닥뜨리는 사람들은 저희들이거든요. 그러니까 완전히, 약간 총알받이처럼 앞에 딱 저희가 있는 것 같은 느낌이‥"

매뉴얼은 있지만 단순해 갖은 오류에 다 대응하기 어렵고, 담당부서 연결도 쉽지 않은 탓입니다.

[정 모 씨/6년차 상담사]
"한두 건 정도 답변이 왔나, 나머지는 답변이 아예 안 오니까 (민원인들이) '언제까지 기다려야 돼' 이러면서 하고. 그냥 PDF(파일) 보고 안내를 해드리는 거예요. '이렇게 해보세요, 이렇게 해보세요.'"

통상 한 해 평균 퇴사자는 전체 200여 명 중 1-2명에 불과했는데, 올 3월 한 달 동안 벌써 4명이 그만뒀습니다.

상담사들은 당장 다음 달로 다가온 종합소득세 납부 기한을 생각하면 숨이 턱 막힌다고 말합니다.

[정 모 씨/4년차 상담사]
"저희는 솔직히 지금보다 더 앞으로 다가올 시간이 더 두려운 거예요. 얼마나 큰 일이 벌어질지 저희는 알 수가 없으니까."

MBC뉴스 이지은입니다.

영상취재: 윤병순 이상용 / 영상편집: 임혜민

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