[집중취재M] 오류 개선은 언제?‥"성급히 준비하고 민원으로 때우나"

◀ 앵커 ▶

물론 보다 근본적인 문제는 '위택스'를 통해 세금을 내는 이용자들의 고충입니다.

그런데, 행안부는 위택스의 시스템 오류가 왜 일어났는지도, 어떻게 대응할 건지도, 명확히 제시하지 못하고 있습니다.

애먼 민원인과 콜센터 노동자들의 불편과 갈등을 사실상 방치하고 있다는 비판이 나옵니다.

집중취재, 이어서 백승우 기자입니다.

◀ 리포트 ▶

개편된 위택스 시스템은 지난 2월 13일 도입됐습니다.

전국 16개 시도 지방자치단체가 그동안 개별적으로 관리했던 지방세 신고 시스템을 행정안전부가 1천9백억 원을 들여 하나로 합친 겁니다.

그러나 개통 첫날부터 오류 신고가 빗발치자 첫날과 열흘째 잇따라 입장문을 내놨습니다.

"금융결제원 결제 내역과 실제 수납자료를 비교·대조하는 과정에서 시간이 소요됐다"며 "열흘째인 현재 모든 기능이 정상적으로 작동되고 있다"는 거였습니다.

하지만 개통 두 달이 다 되도록 크고 작은 오류는 끊이지 않고 있습니다.

회원가입 과정에서 오류가 생기거나 접속이 무기한 지연되고, 자료를 올리는 과정에서 갑자기 메뉴창이 닫혀버리는 식입니다.

[위택스 이용 시민 (음성변조)]
"다음 버튼을 누르면 다음 프로세스로 넘어가야되는데 실제로는 안 넘어갔고요. 머리가 하얘지면서 '가산세 납부', 이 패널티가 있을 거다, 이런 게 먼저 머리에 떠오르죠."

시스템이 안정화됐다고 발표한 이후에도 오류가 계속되자 110 콜센터에 응대 매뉴얼이 배포됐습니다.

구체적인 답변을 제시한 경우도 있지만, 별다른 설명 없이 "원인을 파악 중이니 급한 신고 건이 아니면 '다음날' 세금을 신고하시도록 안내하라"는 회피성 안내도 있습니다.

하지만 이대로 응대했다가는 항의만 키운다고 콜센터 직원들은 말합니다.

[정 모 씨/4년차 상담사]
"저희도 잘 숙지가 안 되고 민원인도 잘 모르시니까. 근데 정작 마지막에는 해결되질 않아요. 오류 때문에. 민원인도 민원인대로 막 짜증을 내시고"

애당초 지자체별 시스템별 차이를 면밀히 살펴 구축하고, 출시전 테스트도 충분히 했어야 했는데, 성급히 시작하고 민원대응으로 때우는 식이라는 비판이 나옵니다.

[채효근/한국IT서비스산업협회 부회장]
"(통합 플랫폼이라는게) 하나의 공통 모듈을 만들고 그 위에 다 이제 같이 쓰자는 거잖아요. 그런 경우에는 이제 서로 시스템 간에 어떤 표준이라든지 이런게 엉키는 수가 많거든요."

행안부는 "위택스 상담 건이 지난 2월 하루 평균 4천 5백여 건에서 최근 2천6백여 건으로 줄어드는 추세"라며 다음 달부터는 위택스 전담 콜센터를 운영할 계획이라고 권익위 측에 알렸습니다.

MBC뉴스 백승우입니다.

영상편집 : 김관순

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