[비즈&트렌드] AI로 더 빠르고 정확하게‥'똑똑해진 AS'

◀ 앵커 ▶

매주 월요일 경제 소식 전해드리는 비즈&트랜드입니다.

요즘은 인공지능, AI 기능을 탑재한 가전제품들이 많아지고 있죠.

제품 기능만 좋아지는 게 아니라 고장 진단과 수리에 AI 기술을 접목하고 있습니다.

박소희 기자입니다.

◀ 리포트 ▶

"냉방운전을 시작합니다."

에어컨과 연결된 핸드폰 앱에 제품 이상 메시지가 뜹니다.

가전제품 상태를 기기 속 AI가 먼저 진단해 고객에게 알려주는 겁니다.

원격으로 연결된 상담사는 AI가 분석한 정보를 받아 고객에게 문제 원인을 설명합니다.

[김지섭/삼성전자 AS 상담원]
"고객님 지금 제가 원격으로 확인해 보니까 실외기가 과부하가 되었다는 메시지가 전송이 된 것으로 확인이 됩니다."

이렇게 AI가 탑재된 가전이 늘면서 원격으로 문제를 진단할 수 있는 비율도 지난해 1분기 38%에서 올해 1분기엔 68%로 대폭 늘어났습니다.

이상 진단을 받아 원격 상담으로 문제를 해결한 경우도 60%에 달합니다.

과거에는 제품 이상이 발생하면 무조건 수리기사를 불러야 했지만 이제는 원격 상담만으로도 수리가 가능해진 겁니다.

[김미선]
"보통 에어컨 고장 문제 있거나 이러면 엔지니어 불러야 되잖아요. 근데 솔직히 여름철에는 엔지니어 부르면 2주, 3주, 한 달까지 걸리기도 하는데 바로 되니까 너무 편리한 것 같아요."

AI는 원격진단을 넘어 수리를 하는데도 활용되고 있습니다.

GPS를 통해 파악된 수리기사들의 위치가 한눈에 들어오는 상황판.

전국의 수리기사들의 움직임을 한눈에 보고, 고객과 가장 가까운 곳의 기사를 배치하고 있습니다.

예약이 들어오는 대로 배치했던 과거 방식에서 더 나아가 미래 수요까지 파악합니다.

[임태훈/LG전자 선임]
"AI가 접목된 상황 관리 시스템으로 현재 기온, 그다음에 과거의 트렌드를 기반으로 미래에 접수될 수리 건수들을 예측해서 최대한 빠르게‥"

기존보다 대기시간이 짧아지고, 사전에 AI로 정확한 진단을 시행해 맞춤 수리를 할 수 있다 보니 관련 서비스가 본격 시행된 올해 서비스 만족도가 큰 폭으로 올랐습니다.

AI를 활용한 AS는 현재 일부 가전제품에만 쓰이고 있지만 삼성과 엘지 등은 향후 전 제품으로 확대 실시할 예정이라고 밝혔습니다.

MBC뉴스 박소희입니다.

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