'짝퉁 보상' 해준다더니...

정품아니면 110% 보상!

정품 인증을 달고 판매 제품에 대해 책임을 지겠다고 광고하는 수많은 오픈마켓.

그러나 정작 믿고 샀더니 짝퉁인 경우가 많은데다, 보상 받기도 쉽지 않습니다.

정식수입업체에서는 발급하지도 않는 짝퉁확인서를 받아오라거나, 소비자가 해외 본사에 직접 확인하기도 어려운 노릇.

소비자는 어쩔 수 없이 보상받기를 포기하고 제품을 쓸 수 밖에 없습니다.

오픈마켓의 정품보상제, 이대로 좋을까?
====================================================================

주부 권세화 씨는 두 달 전, 한 오픈마켓에서 수입산 유명브랜드 운동화 두 켤레를 구입했습니다.

21만 원 짜리 제품이 9만 9천 원.

반값도 안 되는 싼 가격에 짝퉁이 아닐까 의심도 했지만, 판매자는 정품이라고 장담했습니다.

◀권세화 ▶
진품 확실하냐 문의를 했는데 답글로 진품이 아니면 자기네들이 환불을 해주겠다는 식으로 댓글이 달려있더라고요 그러면 믿고 사도 되겠다.

하지만 미심쩍었던 권 씨는 운동화를 받자마자 정식 매장을 찾았고,

매장 직원은 제품 번호를 조회해보더니정품이 아니라고 말했습니다.

판매자는 이미 오픈마켓에서 사라진 뒤였습니다.

◀권세화 ▶
상품은 이미 내려져 있고 전화를 하자니 전화도 안 받고 그래서 그냥 포기를 한 거죠. 그냥 믿고 산 내가 더 바보같다는 생각이 더 많이 드는거죠.

오픈마켓은 개인 판매자들이 인터넷에 직접 상품을 올려 판매하는 곳을 말합니다.

국내에선 G마켓과 옥션,11번가,인터파크 등이 대표적입니다.

그런데 최근 이런 오픈마켓에서 산 물건이 위조품, 즉 짝퉁이었다는 소비자들의 전화가 2580에 잇따랐습니다.

속아 산 것도 화가 났는데, 호소할 곳도, 보상받을 방법도 없었다는 게 이들의 말이었습니다.

지난달 한 오픈마켓을 통해 중국제 이어폰을 구입한 은진환 씨.

최근 인기를 끌면서 위조품이 많기로 유명해 신중하게 정품이라고 광고한 제품을 골랐습니다.

◀은진환 ▶
가품일 수도 있는 7천 원 대 제품을 구입한 것이 아니고 2만 원대의 물건으로 제목에 정품이 들어가 있는 걸 일부러 찾아서 구매한 거죠.

그런데 제품을 받아 보니 제조 업체 공식 홈페이지에 나온 사진과 조금 달랐습니다.

◀은진환▶
헤드 뒤에 마크가 웹(공식 홈페이지)에는 없는데 여기는 있다든지 제일 큰 사이즈 이어플러그 모양이 웹에 게시된 거랑 다르다든지.

은 씨는 중국 본사의 홈페이지에서 상담원과 실시간 상담도 하고, 이메일로 제품 사진을 보내 확인을 요청했습니다.

◀실시간 고객 상담 내용▶
"정품일 경우 동그라미 친 부분에 로고가 있나요?"
"정품에는 로고가 없습니다. 그러니 고객님 제품은 정품이 아닐 겁니다"

정품이 아닌 것 같다는 답변.

속았다고 생각한 은 씨는 판매자에게 환불을 요청했습니다.

판매자는 정품이 맞다며 거부했습니다.

◀은진환 ▶
제 입장에서는 그럼 이게 왜 모양이 다른가에 대한 확실한 설명이 필요했는데 그런 설명은 없고 정품 맞다, 맞으니까 그냥 써라.. 신용하기 힘들다 그러니 환불을 해달라고 했더니 안 해준다고 절대 해줄 수 없다..

지난해 오픈마켓의 전체 거래규모는 18조 원

중간 유통 과정이 없어 상대적으로 가격이 저렴하다는 장점을 업고 해마다 가파르게 성장하고 있습니다.

하지만 누구나 진입할 수 있는 '열린 시장'이라는 특성탓에 짝퉁의 유통 경로로 활용되기도 합니다.

◀강현호 행정사무관/특허청▶
온라인이 물품 유통하기가 굉장히 쉽지 않습니까, 수사기관이 오프라인 쪽으로는 상당히 단속을 많이 하고 있고 그러다 보니까 일단 그쪽으로 많이 옮겨가는 것 같더라고요. 풍선효과처럼.

하루에도 수없이 판매자와 상품이 등록되기 때문에 이들 모두를 검증하는 건 불가능하다고 오픈마켓 업체들은 말합니다.

◀박주범 부장/A오픈마켓▶
누구는 들어오고 누구는 못 들어오게 할 수 없잖아요 오픈마켓의 특성상. 저희가 아 이 사람은 좋은 사람이다 나쁘다 할 수는 없지 않습니까.

국내 대형 오픈마켓들은 소비자들을 보호하기 위해 110%, 200% 보상 등 나름대로 대책을 세우고 있다고 광고합니다.

이런 광고대로 짝퉁 피해를 당한 소비자들은 제대로 보상을 받고 있을까.

주부 김주영 씨(가명)는 지난 2013년 남편의 생일 선물로 시계를 구입했습니다.

스위스 제품으로 정가 52만 원인 시계가 오픈마켓에선 38만 원.

판매자도 정품이라고 광고한데다, 오픈마켓에서도 정품이 아니면 금액의 110%를 돌려준다고 해서 더욱 믿음이 갔습니다.

\◀김주영(가명)▶
110% 보상제, (오픈마켓) 자체적으로 위품이었을 때 보상을 해주겠다는 그런 문구도 있고 그러니까 믿고 거기서 한 거죠. 아, ***에서 파는 건 정말 정품이겠다. ***에서 보증을 해준다고 생각했어요.

하지만 지난달 배터리를 교체하러 A/S 센터를 찾은 김 씨는 황당한 이야기를 들었습니다.

◀김주영(가명) ▶
정품 A/S 센터 그 쪽으로 갔거든요. 그런데 그 기술자가 다 열어보더니 정품이면 무조건 바꿔주는데 이건 정품이 아니기 때문에 자기네가 건전지를 바꿔줄 수 없다.

정품이 맞다고 주장하던 판매자는 연락이 좀처럼 닿지 않았고, 김 씨는 오픈마켓에다 환불을 요청했습니다.

오픈마켓 측은 가품확인서라는 서류를 가져와야 보상 절차를 진행할 수 있다고 말했습니다.

◀A오픈마켓 상담직원▶
가품 판정서라든지 법적으로 효력이 있는 서류가 있을 경우 저희 쪽에 다시 한번 재신고를 해주신다면..

하지만 시계업체 측에선 정품 보증서는 있어도 가품확인서라는 건 없고, 가품인지 확인하고 싶으면 스위스 본사로 시계를 보낸 뒤 확인 즉시 시계를 폐기해야 한다고 했습니다.

◀해당 시계 업체 ▶
시계 원천 본사인 스위스로 보내서 (가품이 확인되면) 그 제품은 파기가 됩니다 현장에서. 왜냐하면 가품이 돌아다니면 안 되기 때문에.

보상을 받기 위해선 짝퉁제품과 서류를 함께 제출해야하는데 폐기한다니 본사에 보낼 수도 없었습니다.

해외배송비용과 수고까지 피곤해진 김씨는 억울했지만 보상받기를 포기했습니다.

◀김주영(가명)▶
다 우리한테만 맡기고, 있지도 않은 서류만 자꾸 떼오라고 그러고.

보상 제도까지 내세운 오픈마켓에서 짝퉁 사기를 당할 줄도 몰랐지만

보상을 받으려면 이렇게 직접 피해를 입증해야 할 줄은 더욱 몰랐다고 김 씨는 말합니다.

◀김주영 ▶
작은 기업이 아니라 큰 기업이잖아요 ***를 믿고 사는거지 거기에 판매자를 믿고 사는 건 아니니까요. 가짜를 팔았으면 ***에서도 책임을 져야 되는데 전혀 책임 자체를 지려고 하지 않고 소비자만 힘들게 하니까..

운좋게 짝퉁 확인서류를 발급받는다 해도 보상을 받을 수 있는 건 아닙니다.

아이 둘을 키우는 조미린 씨는 재작년 오픈마켓에서 수입 유모차를 샀습니다.
1년 남짓 사용했을 때, 아이들을 태우고 가다 유모차 바퀴가 빠졌습니다.

◀조미린▶
이게 확 빠지면서 옆으로 확 기울어서 일단 제가 잡기는 했거든요.

수입 업체에다 수리를 맡겼는데, 업체 측에선 유모차를 살펴보더니 수리해줄 수 없다고 통보했습니다.

정품이 아니었던 겁니다.

◀조미린▶
워낙 유명한 사이트, 들으면 다 알만한 그런 대형 쇼핑몰이라서 전혀 가품일 거라고 생각을 못하고 샀어요. AS 접수해서 기사가 딱 말하는 걸 들었는데 진짜 망치로 맞은 줄 알았다니까요, 사기를 당하다니 내가.

다행히 수입 업체 측에서 조 씨가 구입한 제품이 위조품이 맞다는 내용의 서류를 작성해줬고, 조 씨는 이 서류를 오픈 마켓 측에 보냈습니다.

하지만 오픈마켓의 결론은 보상이 안 된다는 거였습니다.

미국의 유모차 본사가 아닌 국내 수입 업체가 발행한 확인서는 법적 효력이 없고, 또 국내에 공식 등록된 브랜드가 아니라서 보상 대상도 아니라는 거였습니다.

◀노우일 그룹장/A오픈마켓▶
공식 상표권자 확인이 없는 한 판매자 상품을 가품이라고 단정 짓기가 어렵습니다. 법적 효력이 없는 감정 결과만으로는 가품이라고 판단하기 어려움이 따릅니다.

조 씨가 직접 미국에다 법적 효력이 있는 서류를 달라고 요청할 수도 없고

지금은 오픈마켓에선 사라진 판매자에게 환불을 요구할 수도 없는 노릇

마지막으로 소비자원에 신고했지만, 조 씨가 더 할 수 있는 건 없었습니다.
오픈마켓에서 사기를 당해도 보상을 요청할 곳도 책임을 물을 곳도 없는 겁니다.

◀조미린▶
(오픈마켓은) 제가 사기 당해서 구입한 대금으로 수수료까지 받았을 거 아니예요. 그런 거에 대해서 이익은 얻으면서 그런 책임은 전혀 지지 않는다는 것은 정말..무책임하고 소비자를 기만하는 거죠.

보상절차는 대체 왜 이렇게 까다로운 걸까?

오픈마켓 측은 정품인지 위조품인지에 대한 공식 판정은 상표권자만 할 수 있게 되어 있기 때문에 A/S센터나 수입 업체의 의견만으로는 보상이 어렵다고 설명합니다.

◀노우일 그룹장/A오픈마켓▶
감정 권한이 없는 일부 AS센터에서 임의로 위조품 판정서를 발급하기도 하는데 법적 효력이 없어서 법률 소송으로 이어지기도 하기 때문에 가품 여부를 판단하는 일은 더욱 신중해야 합니다.

무엇보다 자신들은 물건을 판매한 당사자가 아니라, 판매자와 구매자를 연결만 해주는 중개자일뿐이라는 겁니다.

◀B오픈마켓 관계자 ▶
사실은 이게 판매자와 구매자 사이의 거래이기 때문에 저희가 일방적으로 거기에 대한 전적인 책임을 질 수 없고..

오픈마켓 사이트를 자세히 보면, '상품 매매와 관련해 어떤 책임도 부담하지 않는다, 상품 정보에 대한 진실성을 일체 보증하지 않고, 이와 관련한 위험은 모두 이용자가 부담한다'는 면책 조항을 찾아볼 수 있습니다.

현행법도 [전자상거래 소비자보호법 제 20조]
"중개자인 오픈마켓 운영자가 책임이 없다는 사실을 미리 고지하면 판매로 생기는 손해에 대해 책임을 지지 않게" 되어 있습니다.

오픈마켓측이 굳이 위조품 피해에 대해
적극적으로 대처하지 않아도 별 문제가 되지 않는 겁니다.

◀최경진 교수/가천대 법대▶
오픈마켓 입장에서는 자기네들은 손해를 입는 게 없거든요. 물론 자기네들 명성, 혹은 신뢰성이 약간 타격을 입을지는 모르지만 그게 손해와 직결됐다고 보기도 어렵고 보통 (위조품) 거래로 인한 직접적인 손해는 소비자한테 생기잖아요.

일부 유명 수입 브랜드의 경우 오픈마켓이 외국에 있는 본사에 협력을 요청해 위조품 여부를 확인해주기도 합니다.

하지만 오픈마켓이 확인해주지 않는 브랜드에 대해선 소비자 개인이 정품 여부를 확인하거나 피해 구제를 받을 곳은 딱히 없습니다.

◀강현호 행정사무관/특허청▶
저희들은 수사 기관이기 때문에 판매자 처벌을 위한 진품 여부의 감정, 그것만 가능한 거죠. 소비자들이 원하는 보상이나 환불이나 그런 건 저희들이 해줄 수 없는 입장이죠.

◀최은실 팀장/한국소비자원 서울지원▶
입점업체가 사라지거나 문을 닫았거나 하는 경우에는 한국소비자원에서는 피해구제 하기가 어렵고 사이버 수사대 등에 의뢰를 하더라도 많은 부분에서 피해 구제를 받기가 어렵습니다.

결국 물건을 살 때 소비자 스스로 조심해야 한다는 건데 소비자 입장에선 판매자가 내세운 상품 정보를 믿을 수밖에 없습니다.

◀오픈마켓 입점업주▶
(판매자) 검증 없죠. 어떤 물건을 하든 그 광고비가 집행이 되면 띄워주는 거는 뭐 시스템적으로 돼 있기 때문에 1600 돈이에요 돈, 광고비 내면 어떤 업체가 됐든 올라가는 거고.

판매자에 대한 정보와 통제 권한이 있는 오픈마켓이 적어도 지금보다 적극적으로 검증 해야한다고 전문가들은 지적합니다.

◀최경진 교수/가천대 법대▶
시장에서 소비자들은 진짜 오픈마켓에 나와 있는 정보만 보고 물건을 사는 거잖아요 나머지는 아무것도 없고. (오픈마켓이) 사업자 정보를 좀 더 확인하거나 좀 더 성실히 하는 그런 조치들을 강구하게 만드는 것은 가능하지 않을까.

누구에게나 열려 있고 거래가 손쉬운 만큼 위험 부담이 따르는 건 온라인 시장의 특성이기도 합니다. 하지만 유독 오픈마켓에 대한 소비자들의 질책이 매서운 건 온라인 시장에서 영향력이 큰 만큼 더 많이 믿고, 이용했기 때문입니다.

◀은진환 ▶
저는 오픈마켓을 믿고 샀으니까 오픈마켓에서 좀 더 책임을 져라, 그리고 책임을 질만한 의무도 있는 상황 아니냐 어느 정도 수익을 가져가니까..

오픈마켓의 위조품 보상 제도.

허울뿐인 광고 마케팅이 아니라 진정 소비자가 믿고 구매할 수 있도록 하는
대책이 필요해 보입니다.