분통 터지는 ARS 서비스 대기시간 긴 이유는

뉴스데스크이준범

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◀ 앵커 ▶

낯설지 않은 목소리일 겁니다.

은행이나 카드사 ARS 콜센터 녹음 목소리입니다.

듣다가 지치죠.

상담원까지 닿으려면 몇 분씩 걸리는 건 예사인데 기다리다 드는 통화요금까지 대부분 고객 몫입니다.

이준범 기자입니다.

◀ 리포트 ▶

신용카드 재발급 신청을 하기 위해 콜센터에 전화를 걸었습니다.

상담원 연결을 신청할 때까지 거쳐 간 과정만 5가지.

상담원 연결까지 평균 대기시간이 30초 이상, 대기시간 1분이 넘어가자 계속 기다릴지 선택하라는 안내 음성이 나오고 계속해서 상담원과의 통화를 원하시면 0번 (삐) 입력시간이 경과하였습니다.

설명대로 번호를 눌렀는데도 입력시간이 지났다며 전화가 그냥 끊어집니다.

똑같은 과정을 거쳐 3분 가까이 기다린 끝에 겨우 상담원과 통화할 수 있었습니다.

[콜센터 상담직원]
″통화량이 많아서 착오로 오작동이 될 때가 있거든요. 통화량이 많아서 그럴 겁니다, 고객님. 대기하는 시간이 길어지다 보니까…″

또 다른 카드사.

일반 콜센터에 전화를 걸자 대기시간이 길다는 안내부터 나오지만, 연회비가 비싼 프리미엄 카드 고객은 다릅니다.

특히 영업점이 적은 신용카드사의 경우 콜센터가 고객들의 주된 상담 창구지만, 최근 모바일 서비스 비중이 높아지면서 비용 절감을 위해 콜센터 규모를 줄이려는 곳들도 나타나고 있습니다.

[강형구/금융소비자연맹 금융국장]
″ARS는 소비자와 금융사의 최접점이기 때문에 비용보다는 소비자 권익과 편익이 우선시되어야 합니다.″

길어지는 대기시간 동안 소비자들은 분당 30원가량의 전화요금을 부담하고 있습니다.

MBC뉴스 이준범입니다.

분통 터지는 ARS 서비스, 대기시간 긴 이유는?