주문 음료 안 나왔다고 "멱살잡고 욕설까지"

입력 | 2020-07-06 20:28   수정 | 2020-07-06 20:30

Your browser doesn't support HTML5 video.

◀ 앵커 ▶

울산의 한 스타벅스 매장에서 주문한 대로 음료가 나오지 않았다면서 손님이 직원의 멱살을 잡고 폭언을 했습니다.

그런데 해당 매장의 점장은 직원의 태도를 문제 삼아서 오히려 사과할 것을 지시했는데요,

해당 직원은 정신적인 고통을 호소하고 있습니다.

김문희 기자입니다.

◀ 리포트 ▶

지난 5월 울산의 한 스타벅스 매장.

한 손님이 가방을 벗어 테이블을 내려치고 스카프를 벗더니 팔짱을 낀 채 직원에게 항의합니다.

[손님]
″내가 분명히 아이스 라테 하나, 그다음에 따뜻한 라테 하나.″

따뜻한 음료와 시원한 음료 각각 한 잔씩 주문했는데 잘못 나왔다는 겁니다.

직원이 따뜻한 음료 2잔이 맞냐고 손님에게 재차 확인을 거쳤다고 답하자, 손님은 답변 태도를 문제 삼습니다.

[손님]
″′따뜻한 라테 두잔이라면서요.′ 이 지X하고 갔잖아요. 이게 손님한테 할 태도입니까.″

계속된 폭언을 참다못한 직원이 녹음을 하겠다며 휴대전화를 들고오자, 손님은 휴대전화까지 가로챘고, 직원의 멱살까지 잡았습니다.

[손님]
″내가 너한테 시X이라고 했니.″

이후에도 손님은 본사에 전화하라, 경찰을 불러라 등 소란을 계속 피웠습니다.

[손님]
″경찰 부르세요 그러면. 아가씨가 미안하다고 하면 되는 일 아니에요?″

실랑이가 계속되자 점장은 직원이 손님에게 사과하라고 지시합니다.

[손님]
″′에에 해요′…이렇게 들려요, 지금.″
[피해직원]
″고객님, 죄송해요.″

고객과 갈등이 발생하면 응대자를 현장에서 배제한다는 매뉴얼이 있지만 지켜지지 않았습니다.

피해 직원은 해당 손님을 지난달 경찰에 고소했는데, 큰 충격을 받아 두 달 가까이 출근을 못하고 있고 정신과 치료까지 받고 있습니다.

[피해자 가족]
″동생이 아침에 눈 뜨자마자 가족들한테 가장 먼저 하는 이야기가 사건 당일을 굉장히 괴로워하면서 반복적이고 강박적으로 복기하고 있어요. 근데 이게 외상 후 스트레스(라고)…″

스타벅스 측은 손님을 진정시키는 데 집중하다보니 직원에 소홀했다며 정확한 사실 관계를 파악하고 있다고 밝혔습니다.

MBC뉴스 김문희입니다.

(영상취재: 전상범/울산)